ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI: Ilmu perpustakaan Ergonomi Perpustakaan 2

UNSUR-UNSUR LAYANAN PRIMA

Untuk menunjukkan layanan prima guna kepuasan konsumen atau pemustaka menurut Barata (2004:31) terdapat 6 Unsur yang harus dimiliki :

· Kemampuan (Abilty)

· Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance)

· Tindakan (Action)

· Perhatian (Attention),

· Tanggung jawab (Accounttability)

1. Kemampuan (ability) juga merupakan faktor yang kuat terhadap kinerja, semua orang mungkin sepakat bahwa semakin tinggi kemampuan pustakawan, maka semakin tinggi juga kinerjanya. Demikian pula sebaliknya bila kemampuan pustakawan rendah maka kinerjanya akan rendah.

Di dalam kamus bahasa Indonesia, kemampuan berasal dari kata “mampu” yang berarti kuasa (bisa, sanggup, melakukan sesuatu, dapat, berada, kaya, mempunyai harta berlebihan). Kemampuan yaitu suatu kesanggupan dalam melakukan sesuatu. Seseorang dikatakan mampu apabila ia bisa melakukan sesuatu yang harus ia lakukan.

Kemampuan, yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diharapkan untuk menunjang agenda layanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, membuatkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membina relasi ke dalam dan ke luar organisasi/perpustakaan;

Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud kemampuan yaitu kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang, yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan, antara lain :

ü Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;

ü Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;

ü Memiliki daya kreativitas yang tinggi;

ü Memahami cara berkomunikasi yang baik;

ü Memahami cara memposisikan diri dalam banyak sekali situasi semoga dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan;

ü Mampu mengendalikan emosi

Pentingnya Ability (kemampuan) dalam sebuah Pelayanan Prima

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perpustakaan terhadap para pemustaka, baik itu yang ditunjukkan untuk pemustaka intern maupun pemustaka eksternal mempunyai peran penting dalam kelangsungan perpustakaan sangat tergantung dari loyalitas para pemustaka kepada perpustakaan. Demikian pula halnya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersial maupun pemerintah.

Ada salah satu hal yang patut diperhatikan oleh segenap pustakawan perpustakaan, yaitu kemampuan membudayakan pelayanan prima secara internal yaitu kunci sukses untuk mewujudkan pelayanan prima bagi pemustaka eksternal. Jika kemampuan dalam melaksanakan pelayanan prima di kalangan intern berlangsung baik, maka akan dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam mewujudkan pelayanan prima bagi lingkungan eksternal.

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima berdasarkan pada A6 (Atep Adya Barata, 2003;31), yaitu membuatkan pelayanan prima dengan menyelaraskan faktor-faktor sikap

sikap

2. Sikap (attitude) , meliputi tiga prinsip berikut ini:

a. Melayani pemustaka berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

b. Melayani pemustaka dengan berpikiran positif,

c. Melayani pemustaka dengan sikap menghargai.

3. Perhatian (Attention)

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pemustaka.

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pemustaka.

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pemustaka.

4. Tindakan (Action)

a. Mencatat setiap pesanan para pemustaka.

b. Mencatat kebutuhan para pemustaka.

c. Menegaskan kembali kebutuhan para pemustaka.

d. Mewujudkan kebutuhan para pemustaka.

e. Menyatakan terima kasih dengan keinginan pemustaka mau kembali.

5. Penampilan (Appearance), dan

6. Tanggung iawab ( Accountability).

Sedangkan menurut Tjiptono (2005:58) Pelayanan prima ada 4 unsur pokok, antara lain :

· Kecepatan

· Keramahan

· Ketepatan

· Kenyamanan

Keempat unsur tersebut harus merupakan suatu kesatuan layanan yang terintegrasi, sehingga pelayanan tidak dapat dikatakan prima apabila terdapat salah satu unsur yang hilang.

Sebagai contoh, di dalam melayani suatu pertanyaan referensi, seorang pengguna perpustakaan yang berada di daerah yang nyaman akan tetap kecewa meskipun ia telah mendapatkan balasan yang cepat dan benar tanpa adanya keramahan petugas perpustakaan.

Dalam menerapkan pelayanan prima maka lima unsur yang diperhatikan yakni :

a. Sistem,

b. Sumber Daya Manusia,

c. Fokus Pada Pelanggan,

d. Pengambilan Keputusan Berdasarkan Fakta dan Data,

e. Kemudian Penggunaan Teknologi Yang Tepat.