PELAYANAN PRIMA
Pelayanan prima yaitu pelayanan yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen didasari pada 5 indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kelima indikator tersebut dijadikan 5 dimensi untuk mengukur dan menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu:
1.TANGIBLE (Bukti Langsung/Bukti Terukur)
Tangible yaitu sesuatu yang mudah untuk diukur. Meliputi kemudahan penampilan fisik menyerupai gedung dan ruangan dari depan gedung hingga ruang dan sarana lainnya yang menggambarkan kemudahan fisik, perlengkapan, dan tampilan dari perpustakaan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perpustakaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yaitu bukti konkret dari pelayanan yang diberikan oleh pustakawan. Secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pemustaka dengan penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas perlindungan pelayanan yang diberikan (Parasuraman, 2001:32). Sedangkan indikator dari bukti pribadi atau tangible dalam penelitian yaitu :
a.Fasilitas yang ada terjaga baik menyerupai ruangan ber-AC, daerah duduk yang nyaman, kondisi perpustakaan yang bersih.
b.Penggunaan komputerisasi dalam segala pelayanannya sehingga lebih cepat dan praktis.
c.Koleksi yang ada dapat memenuhi keinginan pemustaka
Contoh :
Ketika suatu perpustakaan menyampaikan pelayanan terbaik untuk para pemustakanya, maka pelayanan yang diberikan oleh pustakawan itu selain pada kualitas koleksi yang ditawarkan juga berupa pelayanan yang lain yang tidak dapat secara kasat mata dilihat oleh pemustaka, menyerupai keramahan pelayannya menyerupai mengucapkan salam ketika pemustaka datang, dan lain sebagainya yang bahwasanya tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan secara pribadi oleh pemustaka tersebut. Sedangkan bukti pribadi yang dilakukan perpustakaan untuk pemustakanya misalnya pada perpustakaan tersebut menyampaikan pelayanan pada pemustaka yang semisal meliputi kemudahan fisik dari koleksi yang ditawarkan itu sendiri. Tersedianya daerah parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, tersedianya sarana komunikasi, serta kerapian penampilan pustakawannya.
2.RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)
Responsiveness yaitu respons atau kesigapan pustakawan dalam membantu pemustaka dan menyampaikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan pustakawan dalam melayani pemustaka, kecepatan pemustaka dalam menangani seruan informasi, dan penanganan keluhan pemustaka dan kesediaan untuk membantu pemustaka serta menyampaikan perhatian.
Responsiveness, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan menyampaikan pelayanan yang cepat (responsif) dan sempurna kepada pemustaka, dengan penyampaian gosip yang jelas. Definisi daya tanggap (responsiveness) menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para staf dan pustakawan untuk membantu para pemustaka dan menyampaikan pelayanan dengan tanggap. Sehingga dimensi kualitas daya tanggap ini di dalam sebuah perpustakaan harus benar-benar diwujudkan secara baik biar pemustaka merasa dihargai atas jawaban atau respons dari perpustakaan atas segala keinginan dari pemustaka. Indikator daya tanggap atau responsiveness dalam penelitian ini yaitu :
a.Pustakawan melayani dan menanggapi pemustaka dengan cepat dan tepat
b.Pustakawan menyampaikan pengarahan dengan bijaksana dan sebaik-baiknya kepada setiap pemustaka untuk mengikuti aturan yang diterapkan perpustakaan.
c.Pustakawan melayani, mengarahkan, membujuk pemustaka ketika menghadapi permasalahan yang sulit dan membantu menyampaikan gosip yang dibutuhkan.
Respons yang dimaksud sebaik-baiknya cara perpustakaan dalam mendapatkan entah itu permintaan, keluhan, saran, kritik, keluhan, dan sebagainya atas koleksi atau bahkan pelayanan yang diterima oleh pemustaka. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk biar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons positif (Parasuraman, 2001).
Contohnya :
Ketika perpustakaan menanggapi keluhan, saran atau seruan yang dilayangkan pemustaka dengan segera dan sebaik-baiknya maka respons positif juga akan ditunjukkan pemustaka terhadap pustakawan. Dapat dimisalkan pada perpustakaan dikala mendapat keluhan dari pemustaka alasannya yaitu suatu hal tertentu maka perpustakaan harus menyampaikan pelayanan dengan menanggapi keluhan tersebut dan meresponsnya sesuai dengan prosedur yang diterapkan oleh perpustakaan. Namun apabila pemustaka tersebut kurang mengerti dengan banyak sekali prosedur perpustakaan maka peran dari pustakawan yang menanggapi keluhan tadi menyampaikan pengertian secara terperinci dan bijaksana atau menyampaikan alternatif pilihan sehingga jangan hingga terkesan perpustakaan mempersulit dengan banyak sekali peraturan yang mengada-ada dan keluhannya tidak ditanggapi selayaknya.
3.EMPHATY (Empati)
Empati yaitu meliputi rasa peduli/perhatian untuk menyampaikan kemudahan dalam melaksanakan hubungan, kemampuan pustakawan untuk berkomunikasi yang baik, dan perjuangan perpustakaan memahami kebutuhan pemustakanya. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi acces (akses) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan menyerupai kemudahan saluran komunikasi yang lancar dan mudah, lokasi kemudahan mudah dijangkau, dan waktu pelayanan yang tidak terlalu lama. Dan mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pemustaka.
Definisi empati dalam pemasaran menurut Nursodik (2010) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perpustakaan kepada pemustaka menyerupai kemudahan dalam menghubungi pustakawan, kemampuan pustakawan untuk berkomunikasi dengan pemustaka, dan kebutuhan pemustakanya.
Indikator empati atau empathy yaitu :
a.Prosedur pelayanan perpustakaan yang tidak berbelit-belit dalam melayani setiap kebutuhan pemustaka.
b.Pelayanan perpustakaan, pustakawan mudah untuk dihubungi oleh pemustaka.
c.Pustakawan mengetahui dan merespons dengan ramah, sopan, dan cekatan apa keinginan pemustaka.
Di mana suatu perpustakaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan perihal pemustaka, memahami kebutuhan pemustaka secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pemustaka (Zethmal, Parasuraman dan Berry dalam Lupiyoadi, 2001: 148).
Empathy (empati) berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pemustaka. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001: 40).
Sedangkan Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati dalam suatu pelayanan yaitu adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk berbagi dan melaksanakan kegiatan pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya saling mengerti satu sama lain antara pustakawan atau pemustaka biar tercipta suatu relasi yang seimbang atau selaras dalam perpustakaan tersebut. Intinya dalam setiap pelayanan yang dilakukan sangat diharapkan adanya kehadiran empati terhadap segala hal di dalamnya.
Contohnya :
Ketika pemustaka membutuhkan pelayanan apapun dari perpustakaan maka perpustakaan menyampaikan suatu pelayanan yang sebaik-baiknya dengan banyak sekali prosedur yang ada. Sedangkan pemustaka yang minta dilayani juga seharusnya memahami dan mengerti dengan banyak sekali kondisi yang ada di perpustakaan dengan tidak memaksakan kehendak yang berlebihan sehingga tercipta relasi yang saling mengerti antara perpustakaan dengan pemustaka.
4.RELIABILITY (Keandalan)
Reliability yaitu kemampuan untuk menyampaikan pelayanan yang sesuai dengan komitmen yang ditawarkan. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk menyampaikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. Dalam melayani pemustaka sebaik-baiknya dan karenanya bisa menyampaikan suatu kepuasan kepada pemustaka tak bisa terlepas dari kehandalan atau reliability dari perpustakaan tersebut dalam menunjukkan kualitas terbaiknya sehingga pemustaka merasa puas dan tidak merasa keliru telah menggunakan koleksi dari perpustakaan tersebut. Sedangkan definisi kehandalan atau reliability itu sendiri menurut Parasuraman (2001) yaitu setiap pustakawan memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki banyak sekali kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan bisa menunjukkan, mengarahkan dan menyampaikan isyarat yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut.
Indikator dari kehandalan atau reliability yaitu :
a.Jam operasional pelayanan perpustakaan yang panjang (08.00-17.00).
b.Pustakawan yang handal dan cekatan dalam melayani pemustaka.
c.Pustakawan bisa atau menguasai penggunaan teknologi secara baik yang ada di dalam perpustakaan.
Kehandalan yang dimaksud dapat meliputi bagaimana kualitas kinerja pustakawan, kehandalan dalam menggunakan keterampilan mereka dikala melayani pemustaka, dan sebagainya. Sama halnya ketika Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa kehandalan merupakan bentuk ciri khas atau karakteristik dari pustakawan yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam perlindungan pelayanan dapat terlihat dari kehandalan menyampaikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan sesuai dengan keterampilan yang mereka punya, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukkan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja yang ada. Uraian teori di atas merupakan bentuk kualitas layanan dari kehandalan dalam suatu organisasi dapat ditunjukkan dengan kehandalan pemberi pelayanan.
Contohnya :
Kehandalan atau reliability di sini dapat dimisalkan pada perpustakaan. Mereka menunjukkan kehandalan mereka dengan bagaimana bekerja dengan perangkat yang ada di perpustakaan dan menunjukkan kualitas terbaiknya kepada pemustaka, mulai dari bagaimana kehandalan para pustakawannya mengolah keterampilan yang mereka miliki dan sebagainya. Dari situ pemustaka akan merasa bahwa perpustakaan yang mereka kunjungi pantas dengan keprofesionalannya. Semakin baik reliability atau kehandalan yang dilakukan Perpustakaan, maka semakin tinggi kepuasan pemustaka.
5.ASSURANCE (Jaminan)
Assurance meliputi kemampuan pustakawan atas pengetahuan terhadap koleksi, kesopanan, dan sifat dapat diandalkan yang dimiliki para staf pustakawan. Asuransi yaitu keinginan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Abbas Salim, 2007:1).
Sedangkan indikator untuk jaminan atau assurance,yaitu :
a.Perpustakaan menyampaikan jaminan atas koleksi yang tidak ada atau cacat, dan menyampaikan alternatif lain untuk koleksi yang diperlukan.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pustakawan perpustakaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pemustaka kepada perpustakaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Menurut Zeithmal dan Bitner (1996) mengungkapkan bahwa dimensi assurance atau jaminan merupakan gabungan dari dimensi :
a.Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki para pustakawan untuk melaksanakan pelayanan.
b.Kosopanan (courtesy) yaitu meliputi keramahan, sikap, perhatian para pustakawan.
c.Kreadibilitas (creadibility) yaitu meliputi hal-hal yang bekerjasama dengan kepercayaan kepada perpustakaan, menyerupai reputasi, prestasi, dan sebagainya.
Perpustakaan sekarang ini harus benar-benar memperhatikan assurance dan juga merupakan salah satu bentuk dimensi dari kualitas pelayanan yang sasaran karenanya berupa kepuasan pemustaka atas koleksi dari perpustakaan tersebut.
Contohnya :
Pada suatu perpustakaan yang seharusnya memperlihatkan banyak hal di dalamnya yang salah satunya yaitu gosip yang dibutuhkan pemustaka. Perpustakaan tersebut mencoba bagaimana caranya biar pemustaka merasa puas dari koleksi perpustakaan tersebut dengan banyak sekali pelayanan yang handal dan jaminan yang terperinci perihal banyak sekali hal termasuk mencari solusi lain apabila gosip yang dibutuhkan tidak ditemukan dalam perpustakaan tersebut.
Dari banyak sekali uraian di atas bahwa betapa pentingnya memperhatikan assurance atau jaminan dalam suatu perpustakaan yang fungsinya untuk menumbuhkan rasa percaya akan banyak sekali hal atas koleksi atau jasa yang ditawarkan oleh perpustakaan tersebut sehingga tercipta kualitas pelayanan yang diharapkan.
Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pustakawan yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam menyampaikan pelayanan, tentu akan berbeda pustakawan yang memiliki watak atau huruf yang kurang baik dan yang kurang baik dalam menyampaikan pelayanan. (Margaretha, 2003:201).
